CURSO DE ATENCIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


ATENCIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Formación Programada por las empresas. Puedes reservar una plaza

Duración: 75 horas

Sector: COMERCIO

Tipo de Formación: TELEFORMACION

Inscripción abierta

Precio: 45,00 €.

Ficha de inscripción del curso

Ficha de información del curso


Formación Bonificada.
Formación Programada por las empresas.

Hay plazas disponibles

Objetivos:


Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

Contenidos

UD1. El proceso de comunicación.1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.1.3. Fases del proceso de Comunicación.1.4. El mensaje.1.5. Filtros en el proceso.1.6. La comprensión.1.7. La escucha.1.8. Proceso de la comunicación.1.9. La comunicación Verbal.1.10. La comunicación No Verbal.UD2. Tipología de clientes.2.1. Pérdidas de clientes.2.2. Tipos de clientes.2.3. ¿Qué necesita el cliente?.2.4. Calidad en la atención al cliente.2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.2.6. Entrevistas.UD3. Servicio de atención al cliente.3.1. El servicio de atención al cliente.3.2. Servicio al cliente y calidad total.3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.3.4. La insatisfacción postcompra.3.5. Aptitudes hacia los clientes.3.6. Solución a los problemas.3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.3.9. Una buena relación con el cliente.3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.UD4. El consumidor.4.1. El consumidor.4.2. Consejos para el consumidor.4.3. Derechos del consumidor.4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.UD5. Quejas y sugerencias.5.1. Introducción.5.2. ¿Qué es una queja?.5.3. Pasos a realizar ante las quejas.5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.5.6. Contestación de las quejas.5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.UD6. Las reclamaciones.6.1. Introducción.6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.6.6. Competencias.6.7. Infracciones y sanciones.6.8. El arbitraje como alternativa.6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.6.10. El convenio y el procedimiento.UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.7.1. Introducción.7.2. El juicio y su finalidad.7.3. Negociar y resolver conflictos.7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.7.5. Sentencia.7.6. Concepto de daño moral.
DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR
Personas Autónomas o Personas Trabajadoras en Régimen General · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DNI/NIE
· Cabecera de la última nómina, certificado de la vida laboral o recibo de autónomo o autónoma
Para las personas en desempleo · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DARDE (Documento de Alta y Renovación de la Demanda de Empleo) actualizado
Además si se solicita la gestión de la bonificación (solo para empresas con al menos un trabajador):
Cabecera nómina
· B10
· Adhesión al convenio, firmado por duplicado
· Representante legal
· El representante legal de la empresa debe firmar estos documentos.
· Puedes adelantar la documentación por correo electrónico a a la dirección de correo:unaviaformacion@gmail.com, o puedes enviar los originales por correo ordinario a:

Unavia Formación S.L Calle Baldomero Ferrer Baldo Nº3 Local 30009 Murcia

Anterior al inicio de la acción formativa

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